Tip per la gestione di clienti difficili e domande scomode

Quante volte ti sarà capitato, durante la tua esperienza lavorativa, di sentire la frase “il cliente ha sempre ragione”? E quante volte hai desiderato di poter perdere la calma durante una giornata interminabile, di fronte ad un cliente difficile? Non preoccuparti: è nostra premura aiutarti a gestire situazioni come questa. Non ti resta altro che continuare a leggere per scoprire insieme a noi i sei tip più utili per aiutarti gestire clienti difficili e “sopravvivere” a circostanze spiacevoli.

Perché è così importante imparare a comunicare

Nonostante i requisiti professionali richiesti per lavorare nel settore della ristorazione abbiano a che fare relativamente con particolari capacità comunicative, ci tengo a spiegarti perchè è così importante imparare a comunicare.

Quando si offrono servizi rivolti al pubblico è molto importante che il lavoratore o la lavoratrici sviluppi capacità di mediazione per poter risolvere eventuali conflitti. Queste, inevitabilmente, hanno a che fare con la tua predisposizione al dialogo e non è mai troppo tardi per affinarla.

Durante il tuo percorso potranno verificarsi situazioni in cui essere una persona educata e cordiale non sarà abbastanza. Diventerà necessario imparare a gestire situazioni impreviste, che possono non dipendere dal tuo controllo. Ma non solo, sarai anche in grado di uscire vincente da una situazione anche quando la responsabilità dell’errore potrebbe essere stata tua.

Quanto è vero che il cliente ha sempre ragione?

Purtroppo questo non possiamo dirlo. Partendo dal presupposto che non esiste una vera e propria ragione, non sarà attribuendola ad una o all’altra parte che una situazione difficile con il cliente verrà risolta. Sicuramente possiamo dirti che non è agendo in questa direzione che potrai gestire al meglio l’accaduto: dovrai fare un passo indietro per poter affrontare la dinamica con più consapevolezza.

Sei super consigli per aiutarti a gestire un cliente difficile

Premesse e convenevoli portati a casa, ecco per te sei freschissimi tip che ti potranno servire quando ti troverai ad avere a che fare con clienti che ti daranno del filo da torcere.

Respira ed inspira

Pensavi di andare a lavorare in un ristorante e, approfittando del tanto movimento, abbandonare l'idea di fare un po’ di sano yoga? Sbagliato. Giornate storte possono capitare a tutti e a volte nulla può servire più di ritagliarsi un momento per prendere fiato. Certo, di fronte a un cliente che esige spiegazioni nell’immediato o ti sta rimproverando al telefono non ci sarà tutto questo tempo: dovrai imparare a ritrovare il tuo autocontrollo praticamente nell’immediato. Ma non preoccuparti, sarà necessario solo fare un po’ di pratica.

Cortesia genera cortesia

Anche se sono le 23 di sabato sera e il tuo unico desiderio è andare a casa a dormire, non dimenticarti che di fronte ad un cliente arrabbiato non servirà a nulla rispondere con lo stesso tono. Ricordandoti quindi di respirare e contare fino a +infinito, sappi che una risposta cordiale sarà sempre più difficile da controbattere. Anzi, con ogni probabilità metterà in difficoltà un cliente poco gentile, aiutandoti a ristabilire una discussione pacifica.

Non sapere è lecito, chiedere è fondamentale

Immagina questa situazione: sei entrato nel team da poco, e dopo l’ennesima domanda o telefonata a cui non sai rispondere il cliente inizia a innervosirsi. Sarebbe veramente facile perdere la pazienza, soprattutto quando potrebbero non averti istruito a dovere su tutte le possibili richieste dei clienti. Partendo dal presupposto che c’è sempre da imparare, a questo punto non dovrai far altro che richiedere il supporto di chi ti sta formando: è nell’interesse di tutti che tu sia a conoscenza di più dettagli possibili, quindi non farti scrupoli a chiedere. È anche e soprattutto un tuo dovere.

Presta attenzione a gesti e tono della voce

Gestualità e tono di voce sono considerati importanti strumenti di comunicazione che, se usati correttamente, possono aiutarti a sembrare più gentile. Provare per credere.

Ascolta il problema e rendilo tuo

Per tutte quelle circostanze in cui sarà difficile proporre una soluzione nel breve periodo, ricordati che potrebbe tornarti molto utile far sentire il cliente ascoltato. Anche se alterato, riuscire ad immedesimarsi nelle sue esigenze creerà un legame di empatia e rispetto reciproco su cui poi si potrà costruire una conversazione quantomeno pacifica.

Fai tesoro della tua esperienza

Non sempre la risoluzione di un conflitto può essere a portata a termine. Ogni situazione è delicata e richiede strumenti di cui potresti non sempre disporre. Per questo motivo è importantissimo cercare di imparare dai tuoi errori, per far sì che questi possano un giorno fornirti eventuali soluzioni di fronte a problemi simili. Pensa sempre smart e ricordati di non rimproverarti mai troppo, sei umano.

Questi consigli ti sono tornati utili? Ora che sai come affrontare clienti difficili, inizia a cercare il tuo prossimo lavoro nella ristorazione: possiamo aiutarti a trovare l’impiego che fa per te.